客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客戶(hù)代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”
不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢裕�完全不可以！”
、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶(hù)代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電�！�
不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答
、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“……”�？蛻�(hù)代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“……”�？蛻�(hù)代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”
不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)
、向客戶(hù)解釋完畢后， 應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)�直到客�?hù)明白為止。

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”
、通話(huà)終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確�？蛻�(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”
不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧�！�
、遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶(hù)仍未有回應(yīng)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，我掛線(xiàn)了�！� 然后過(guò)秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

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